Ako poskytovateľ CRS (Systém vzťahov so zákazníkmi) som bol svedkom z prvej ruky hlboký vplyv kultúrnych rozdielov na vykonávanie CR v rôznych krajinách. V tomto blogovom príspevku sa ponorím do týchto rozdielov a zdôrazním, ako môžu formovať úspech alebo zlyhanie implementácie CRS.
Pochopenie kultúrnych rozmerov
Aby sme pochopili kultúrne rozdiely v implementácii CRS, je nevyhnutné najprv porozumieť kľúčovým kultúrnym dimenziám, ktoré ovplyvňujú obchodné praktiky a vzťahy so zákazníkmi. Teória kultúrnych dimenzií Geert Hofstede poskytuje užitočný rámec pre túto analýzu. Podľa Hofstede existuje šesť primárnych kultúrnych rozmerov: vzdialenosť moci, individualizmus verzus kolektivizmus, mužskosť verzus ženskosť, vyhýbanie sa neistote, dlhé termíny verzus krátkodobá orientácia a zhovievavosť verzus obmedzenie.
V krajinách s vysokou vzdialenosťou energie, ako sú mnohé ázijské a latinskoamerické národy, existuje významná priepasť medzi tými, ktorí majú moc a všeobecnou populáciou. Pri implementácii CRS to môže znamenať, že rozhodnutia sa často prijímajú na vrchole organizačnej hierarchie. Zákazníci môžu tiež očakávať hierarchickejší prístup, v ktorom interagujú so zástupcami vyššej úrovne v dôležitých záležitostiach. Napríklad pri implementácii CRS do krajiny s vysokou energiou - vzdialenosť je nevyhnutné zabezpečiť, aby systém mohol podporovať rôzne úrovne prístupu a oprávnenia, čo manažérom umožňuje väčšiu kontrolu nad údajmi o zákazníkoch a rozhodovaní - procesoch vytvárania.
Na druhej strane, v krajinách s nízkou vzdialenosťou, podobne ako škandinávske krajiny, je moc rovnomernejšie distribuovaná. Zamestnanci sa s väčšou pravdepodobnosťou zapoja do rozhodovania - a zákazníci očakávajú rovnostárske vzťahy so spoločnosťou. Implementácia CRS v týchto krajinách by sa mala zamerať na poskytovanie jednoduchých - na používanie rozhraní pre všetkých zamestnancov, čo im umožní voľne prístup k informáciám o zákazníkoch a zdieľaní informácií o zákazníkoch.
Individualizmus vs. kolektivizmus je ďalšou dôležitou dimenziou. V individualistických krajinách, ako sú Spojené štáty a Spojené kráľovstvo, sa zameriava na individuálne úspechy a sebapretie. Zákazníci si cenia osobné skúsenosti a je pravdepodobnejšie, že reagujú na marketingové správy prispôsobené ich individuálnym potrebám. CRS v týchto krajinách by mal byť navrhnutý tak, aby zachytil a analyzoval jednotlivé údaje o zákazníkoch, čo umožňuje vysoko cielené marketingové kampane.
V kolektivistických krajinách, ako je Japonsko a Čína, je skupina dôležitejšia ako jednotlivec. Zákazníci s väčšou pravdepodobnosťou prijímajú rozhodnutia na základe názorov svojej rodiny, priateľov alebo sociálnych skupín. Implementácia CRS v týchto krajinách by mala zohľadniť vplyv sociálnych sietí a dynamiky skupiny. Napríklad by mohla obsahovať funkcie, ktoré umožňujú skupinu založené na marketingu a riadení vzťahov so zákazníkmi.
Komunikačné štýly
Kultúrne rozdiely v komunikačných štýloch tiež zohrávajú významnú úlohu pri implementácii CRS. V niektorých kultúrach, ako sú nemecké a švajčiarske kultúry, je komunikácia často priama a výslovná. Zákazníci očakávajú jasné a stručné informácie a očakáva sa, že podniky budú v ich interakciách jednoduché. CRS v týchto krajinách by mal podporovať komunikačné kanály, ktoré umožňujú priamu a efektívnu výmenu informácií, ako sú e -mailové a telefónne hovory.
Naopak, v kultúrach, ako sú japonské a arabské kultúry, je komunikácia nepriama. Non - verbálne podnety a kontext sú rozhodujúce pri porozumení správy. Implementácia CRS v týchto krajinách by mala zvážiť poskytovanie odbornej prípravy zamestnancom o tom, ako interpretovať a reagovať na nepriamu komunikáciu. Môže byť tiež prospešné zahrnúť funkcie do CRS, ktoré umožňujú podrobnejšiu komunikáciu, ako sú chatboty, ktoré dokážu porozumieť a reagovať na kultúrne jemnosti.
Ochrana súkromia a údajov
Ochrana súkromia a údajov sú veľmi citlivé problémy a kultúrne postoje k nim sa v jednotlivých krajinách veľmi líšia. V krajinách ako Nemecko a Francúzsko existujú prísne zákony o ochrane údajov a verejnosť sa veľmi zaujíma o súkromie svojich osobných údajov. Pri implementácii CRS v týchto krajinách je nevyhnutné zabezpečiť, aby systém dodržiaval všetky príslušné nariadenia o ochrane údajov. CRS by tiež mali byť transparentné v tom, ako sa zhromažďujú, používajú a ukladajú údaje o zákazníkoch.
V niektorých rozvojových krajinách však koncept súkromia nemusí byť tiež vyvinutý a môžu existovať menej prísne zákony o ochrane údajov. Keď sa však tieto krajiny stávajú viac spojenými s globálnou ekonomikou, zvyšuje sa dôležitosť ochrany súkromia a ochrany údajov. Poskytovateľ CRS by mal stále podniknúť kroky na ochranu údajov o zákazníkoch a vzdelávanie klientov v týchto krajinách o dôležitosti bezpečnosti údajov.
Pracovná etika a riadenie času
Pracovná etika a riadenie času sú kultúrne aspekty, ktoré môžu ovplyvniť implementáciu CRS. V krajinách, ako sú Spojené štáty americké, existuje silná pracovná etika a od zamestnancov sa často očakáva, že budú pracovať dlhé hodiny na dosiahnutí výsledkov. CRS v týchto krajinách bude možno potrebné podporiť 24 hodín denne, 7 dní v týždni prístup k údajom zákazníkov a komunikačných kanálov, čo umožňuje zamestnancom kedykoľvek reagovať na otázky zákazníkov.
V krajinách ako Španielsko a Taliansko existuje uvoľnenejší prístup k riadeniu času. Zamestnanci si môžu robiť dlhšie prestávky a mať flexibilnejší pracovný rozvrh. Implementácia CRS v týchto krajinách by mala byť navrhnutá tak, aby vyhovovala týmto kultúrnym normám, pravdepodobne poskytovaním funkcií, ktoré umožňujú asynchrónnu komunikáciu a správu úloh.
Miestne obchodné praktiky
Miestne obchodné praktiky môžu významne ovplyvniť úspech implementácie CRS. Napríklad v niektorých krajinách sú transakcie založené na hotovosti stále prevládajúce, zatiaľ čo v iných sú digitálne platby normou. CRS by mala byť schopná integrovať sa s miestnymi platobnými systémami, aby poskytla bezproblémové skúsenosti zákazníkov.
Niektoré krajiny majú navyše jedinečné obchodné predpisy a daňové požiadavky. Implementácia CRS by ich mala zohľadniť, čím by sa zabezpečilo, že systém zvládne dodržiavanie miestnych regulačných predpisov. Napríklad v niektorých európskych krajinách existujú osobitné požiadavky na fakturáciu a podávanie správ. CRS by mali byť schopné generovať faktúry, ktoré sú v súlade s týmito nariadeniami a poskytujú presné správy na daňové účely.
Vplyv na marketing a služby zákazníkom
Kultúrne rozdiely ovplyvňujú aj marketingové a stratégie služieb zákazníkom. V niektorých kultúrach je slovo - z - úst marketing veľmi silný. V krajinách ako India, kde sa ľudia ťažko spoliehajú na odporúčania priateľov a rodiny, môžu byť CRS použité na podporu a sledovanie odporúčaní zákazníkov.
Pokiaľ ide o službu zákazníkom, kultúrne očakávania sa líšia. V niektorých kultúrach zákazníci očakávajú vysokú úroveň personalizovaných služieb, zatiaľ čo v iných sú spokojnejší so základnou úrovňou služieb, pokiaľ je efektívna. CRS by sa mal byť schopný prispôsobiť sa týmto rôznym očakávaniam a poskytovať rôzne úrovne služieb na základe kultúrneho kontextu.
Prekonanie kultúrnych bariér
Na prekonanie kultúrnych prekážok pri implementácii CRS je dôležité vykonať dôkladný kultúrny výskum pred začatím projektu. To môže zahŕňať najímanie miestnych konzultantov, vykonávanie prieskumov a analýzu kultúrnych údajov. Poskytovateľ CRS by mal tiež investovať do odbornej prípravy zamestnancov v oblasti kultúrneho povedomia, aby mohli lepšie porozumieť a reagovať na potreby klientov v rôznych krajinách.
Prispôsobenie je kľúčové. Jeden - veľkosť - hodí - všetko prístup k implementácii CRS zriedka funguje v rôznych kultúrach. Systém by mal byť prispôsobený tak, aby spĺňal špecifické kultúrne, regulačné a obchodné požiadavky každej krajiny.
Nakoniec, budovanie silných vzťahov s miestnymi partnermi môže byť neoceniteľné. Miestni partneri môžu poskytnúť informácie o miestnom trhu, pomôcť s dodržiavaním regulácie a uľahčiť komunikáciu s miestnymi zákazníkmi.
Záver
Ako poskytovateľ CRS je pre úspešnú implementáciu CRS v krajinách rozhodujúce porozumenie a prispôsobenie sa kultúrnym rozdielom. Zohľadnením kultúrnych dimenzií, komunikačných štýlov, obáv o ochranu súkromia, pracovnej etiky, miestnych obchodných praktík a ich vplyvu na marketing a služby zákazníkom môžeme rozvíjať riešenia CRS, ktoré sú nielen technologicky vyspelé, ale aj kultúrne vhodné.
Ak máte záujem dozvedieť sa viac o tom, ako možno naše CRS prispôsobiť tak, aby vyhovovali vašim kultúrnym a obchodným potrebám, alebo ak ste pripravení začať proces implementácie, neváhajte sa osloviť. Sme tu, aby sme vám pomohli orientovať sa v zložitosti implementácie CRS v globálnom kontexte.
Odkazy
- Hofstede, G. (2001). Dôsledky kultúry: Porovnanie hodnôt, správania, inštitúcií a organizácií v rámci národov. Publikácie šalvia.
- Trompenaars, F., & Hampden - Turner, C. (1998). Jazda na vlny kultúry: porozumenie kultúrnej rozmanitosti v podnikaní. McGraw - Hill.
- Hall, ET (1976). Za kultúrou. Knihy kotvy.